03/01/2012 | 10h20m O silêncio só comunica a incerteza

Por Alessandra Assad   

Portas Fechadas. “Atenção senhores passageiros, pedimos a gentileza de desligarem seus celulares e equipamentos eletrônicos porque nossas portas já foram fechadas, e dentro de instantes estaremos decolando”. O script, comum na aviação, é um exemplo de comunicação para estudo de caso.

O PROBLEMA 1

O domingo estava ensolarado e eu voltava para casa depois de uma semana produtiva em São Paulo. Enquanto a aeronave taxiava na pista de Congonhas, a tripulação se fazia valer da comunicação corriqueira. De repente, o avião fez meia-volta para o pátio de onde tinha saído. Ficou parado por alguns instantes, e em seguida abriu a porta dianteira. Mas o que houve? Por que não decolamos? Estamos com problemas? O avião estragou? Corremos algum risco? Temos que descer?

Todas essas perguntas seriam desnecessárias se alguém da tripulação tivesse conversado com os passageiros enquanto o avião voltava para o pátio. Explicar o que está acontecendo parece uma coisa tão óbvia que ninguém pensa em fazê-lo. A tensão já era palpável no ambiente: passageiros agitados, crianças chorando, um calor insuportável. E ninguém da companhia aérea pronunciava uma só palavra. Depois de quase 10 minutos com a porta aberta, finalmente o comandante tomou a palavra e explicou que a aeronave apresentava problemas no ar condicionado. Algo simples, aparentemente, e poderia ter sido comunicado antes. Minha pergunta é: por que fazer a retenção da informação? Por que, nesta hora, as aeromoças fecham a cortininha e ficam escondidas para não vermos o que estão fazendo? Que tipo de transparência corporativa existe quando o cliente está na nossa frente querendo cooperar e entender uma situação, e nós simplesmente fugimos, ou temos medo de anunciar que algo saiu errado? O desgaste foi tão grande, que água e bala não serviram para nada. Todos precisaram desembarcar e mais tarde trocamos de aeronave

O PROBLEMA 2

Coincidência ou não, uma semana antes o ar condicionado do avião de uma outra companhia em que eu voava teve o mesmo problema, mas o cenário foi completamente diferente. Antes de fazer meia-volta com a aeronave, o comandante assumiu o controle e falou com as suas próprias palavras: “Eu sei que todos devem estar morrendo de calor, e acabamos de detectar que o ar condicionado desta aeronave sofreu uma pane. Mas este não chega a ser um problema. Vamos retornar ao pátio para a segurança e conforto de todos, e posso assegurar que em poucos minutos teremos uma solução. Quero pedir desculpas pelo atraso e pelo desconforto que isso está causando”. Sabe o que aconteceu em seguida? Absolutamente nada. Ninguém ficou nervoso, as crianças não choraram, e não precisou nem distribuir bala para tirar a atenção dos clientes. Todos ali sabiam exatamente o que estava acontecendo e ninguém ficou preocupado ou temeroso, pelo contrário. Cinco minutos depois, o comandante chamou a atenção novamente, para dizer que em 10 minutos estaria tudo consertado. Mais cinco muitos, as portas se fecharam e pronto. Seguimos viagem com segurança e sabendo que se algo acontecesse, o comandante nos falaria imediatamente.

OS DIFERENTES RESULTADOS

Aqui temos o mesmo problema e duas atitudes diferentes, dois resultados completamente diferentes. Não adianta uma empresa ter um script e treinar as pessoas apenas para segui-los. Se quisermos de fato ter uma gestão efetiva e eficaz precisamos construir confiança, e confiança só se constrói com uma comunicação adequada e transparência corporativa. Pergunto aos líderes: será que a sua equipe tem certeza que você n&#o faz retenção de informação? Pergunto aos administradores: será mesmo que você já perguntou ao seu cliente o que o faz confiar em você, e ao seu ex cliente por que ele não confia mais em você?

Precisamos ensinar e incentivar nossos funcionários a saberem pensar com clareza e falar de maneira assertiva em situações fora do script, porque é isso que vai construir valor corporativo: valor de capital intelectual, valor de fidelização de clientes, e valor de lucratividade. É fato que a comunicação dos funcionários é reflexo do DNA de cada empresa, e depois não adianta reclamar que o mercado fechou as portas para você, se tudo o que você fez foi fechar a cortininha e ficar escondido lá atrás.

Estamos num momento em que precisamos mostrar a cara e pedir ajuda, caso seja necessário. Todos nós erramos, e nem sempre as coisas saem como planejamos em função de muitas variáveis. Mas para tudo existe um jeito de falar a verdade, porque só uma verdade palpável é capaz de abrir de fato as portas do mercado. Comunique-se. Mas faça isso olhando nos olhos. Porque esse pode ser o grande diferencial competitivo: para você, para sua empresa, e para o seu sucesso.

*Alessandra Assad é consultora sênior do Instituto MVC

Por: Alessandra Assad