Mesmo após a aprovação de regras para o setor, os serviços de atendimento por telefone ainda são alvo de queixas de consumidores.
Foi por telefone que Jocileide comprou um modem, para acessar de qualquer lugar a internet. Só que onde ela mora, o despositivo não funciona. Há mais de um mês, a bancaria tenta cancelar a compra. Acompanhamos duas tentativas, uma de cinco, outra de sete minutos.
“A gente tem de fazer todos aqueles processos de novo, aguardar na linha, se quiser falar com outro atendente”, conta ela.
Desde quando as regras de atendimento por telefone entraram em vigor há 1 ano e meio, a dificuldade no cancelamento foi a queixa que mais cresceu. Isso mostra que as empresas tentam a todo custo segurar os clientes, Mesmo que essa estratégia deixe os consumidores ainda mais insatisfeitos.
O decreto diz que o cancelamento deve ser feito imediatamente após o pedido do cliente. A empresa não pode encerrar a ligação antes do fim do atendimento. A opção de falar com o atendente deve aparecer no primeiro menu e a partir daí, ele tem um minuto para atender o consumidor. A multa de quem desrespeitar a regra é de R$ 3.192.300,00.
No Primeiro semestre deste ano, o número de reclamações a serviços de atendimento ao consumidor aumentou quase 30%.
A telefonia celular continua liderando o ranking, com mais de 26% das queixas. Os setores em que elas mais aumentaram são: bancos, seguradoras, transporte rodoviário e energia elétrica. Altamira decidiu ir até a empresa, depois de tentar resolver por telefone a cobrança indevida na conta de luz.
“Se eles investirem e atenderem bem o consumidor, eles serão os maiores ganhadores”, diz o diretor do Procon, Roberto Pfeiffer.
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