ESPECIAL - Telefonia fixa encerra o ano como a mais reclamada no Procon

A superintendência de Defesa do Consumidor, da Secretaria de Trabalho, Emprego e Cidadania do Estado de Mato Grosso, através do Procon-MT, divulgou o balanço dos setores mais reclamados. No último mês do ano o setor de telefonia passou a ocupar o primeiro lugar no ranking com 1.223 reclamações registradas até o dia 20 de dezembro. Até o mês de junho, o setor ocupava a quinta posição, com 270 reclamações no Procon.

Com a insatisfação dos consumidores relacionada às tarifas da chamada ´assinatura básica’, houve um aumento considerável de reclamações em virtude das ações judiciais e das liminares de suspensão da cobrança que, inclusive, já foram cassadas. Os consumidores aguardam o resultado das ações judiciais coletivas.

O setor de telefonia móvel (aparelho), que ocupava o primeiro lugar no ranking até junho, ficou em segundo lugar, com 977 reclamações. Serviços públicos (incluindo os serviços de água, luz e esgoto), ocupou o terceiro lugar em reclamações, no total, foram 819. Na quarta posição ficou móveis e eletroeletrônicos, com 770 reclamações e o quinto lugar o setor de telefonia móvel (serviços), com 596 reclamações.

Dos principais motivos de reclamação referente à telefonia fixa estão: venda casada; cobrança indevida ou abusiva; dívida quanto à cobrança, valor, reajuste, contrato, orçamento; contrato – rescisão unilateral; serviço não fornecido – entrega, instalação, contrato, não cumprimento da oferta.

Em relação às vendas casadas, um dos problemas mais freqüentes desse setor, às cobranças feitas na fatura sem autorização prévia incomoda consumidores, como a moradora do bairro Altos da Glória, Horandina Maria dos Santos. Ela pediu o cancelamento de serviços não solicitados e cobrados em sua fatura, como a chamada em espera, teleconferência, siga-me e identificador de chamadas telefônicas. “Estavam cobrando por serviços que eu não havia solicitado. Já cobram tantas taxas”, lamenta dona Horandina.

O chefe do núcleo de atendimento, Maurel Castro de Amorim, explica. “Para a utilização de alguns serviços, é necessário que o consumidor disponha de outros recursos, como, por exemplo, o telefone celular (para a utilização do serviço siga-me) ou da Internet (nos casos da teleconferência). Alguns consumidores nem percebem que estes serviços estão incluídos na fatura, porque não solicitaram a operadora e nem dispõe de recursos para a utilização das mesmas”.

Os consumidores que se encontram nesta situação podem pedir o cancelamento dos serviços à operadora e o ressarcimento do valor pago nas faturas anteriores. Das reclamações registradas no Procon, as operadoras têm resolvido todos os casos. As contas que foram pagas pelos serviços não solicitados e não utilizados prescrevem em até 5 anos a ação indenizatória.

É considerada prática abusiva, no Art. 39, inciso I – condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao favorecimento de outro produto ou serviço, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos. E inciso III – enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto, ou fornecer qualquer serviço.

Aproximadamente 45 mil consumidores de todo o Estado de Mato Grosso foram atendidos pelo Procon-MT, seja por orientações pelo telefone ou atendimento direto no balcão. Das investigações preliminares abertas com o intuito de mediar essas relações de consumo, foram realizadas 6.073 audiências pelos conciliadores, até o mês de dezembro.

Em Várzea Grande, foram realizados 3.379 atendimentos neste ano. O ranking dos mais reclamados também está na mesma ordem da sede, em Cuiabá.