O que decide uma crise? No fim, a crise não cria o que faltou; ela apenas revela a lacuna

As crises costumam ser lembradas pelo momento em que se tornam públicas.

No fim, a crise não cria o que faltou; ela apenas revela a lacuna

Explico: a manchete, a operação, o vazamento, o comunicado que viraliza. É essa a imagem que fica no imaginário popular, nas rodas de conversas e marcado no subconsciente social. Entretanto, do ponto de vista da gestão, não é ela que define o desfecho.

As crises são definidas pelas decisões tomadas nos primeiros momentos, muitas vezes nas primeiras horas, quando a informação ainda é incompleta e a pressão já é máxima.

Nesse aspecto, o que diferencia uma organização que atravessa a crise de outra que é engolida por ela raramente é a gravidade do fato em si. É a qualidade das primeiras respostas dadas, das primeiras decisões tomadas. Quem fala em nome da empresa? O que se diz, e o que não se diz? O que precisa ser preservado? A quem se comunica, e em que prazo?

Cada uma dessas perguntas tem implicações jurídicas que, se ignoradas no calor do momento, cobram seu preço altíssimo mais adiante.

Há uma dimensão desse problema que costuma ser subestimada, em uma crise, tudo o que é dito pode se tornar prova. A nota à imprensa redigida às pressas, o e-mail interno para tranquilizar a equipe, a mensagem trocada em um grupo de diretores, a entrevista concedida sem preparo e, atualmente, até a dúvida tirada às pressas com a inteligência artificial.

Declarações feitas para conter o dano reputacional podem, sem a devida análise, ampliar o dano jurídico, reconhecendo fatos que ainda não estão esclarecidos ou assumindo responsabilidades que não existem.

O mesmo vale para o que se faz com as informações. O impulso de "limpar a casa", apagando arquivos, mensagens ou registros muitas vezes acontece, mas é perigoso, pois, além de destruir elementos que poderiam servir à própria defesa, inovar artificiosamente o estado de lugar, de coisa ou de pessoa, com o fim de induzir a erro o juiz ou o perito, pode configurar, conforme o caso, crime de fraude processual [art. 347 do Código Penal], com penas aplicadas em dobro quando a inovação se destina a produzir efeito em processo penal, ainda que não iniciado.

Preservar, nessa hora, é tão estratégico quanto agir.

Há, ainda, prazos que não esperam a crise se acomodar. Em incidentes de segurança envolvendo dados pessoais, a regulamentação da Autoridade Nacional de Proteção de Dados fixa, como regra, o prazo de três dias úteis para a comunicação à Autoridade [Resolução CD/ANPD nº 15/2024].

Companhias abertas têm deveres próprios de divulgação de fato relevante ao mercado [Resolução CVM nº 44/2021]. E, na esfera da Lei Anticorrupção, o acordo de leniência exige que a pessoa jurídica seja a primeira a manifestar interesse em cooperar com a apuração [Lei nº 12.846/2013, art. 16, § 1º, I].

Assim, em todos esses casos, o tempo não é detalhe: é requisito fundamental.

É por isso que a gestão de crise assume um papel estratégico, e não meramente operacional. Esse entendimento tem ganhado espaço nas práticas de governança corporativa. Muitas empresas já monitoram riscos com sofisticação, mas ainda enfrentam dificuldade para desenvolver estruturas de compliance e governança capazes de antecipar e administrar a crise quando ela deixa de ser hipotética: quem integra o comitê, quem é o porta-voz, quais os protocolos de preservação de informações, em que momento o jurídico entra em cena.

Nada disso significa esconder fatos ou fugir de responsabilidades, o que seria, além de antiético, ineficaz. A transparência é parte essencial de qualquer boa resposta a uma crise. A questão é que transparência não se confunde com improviso.

Desse modo, comunicar com responsabilidade exige saber o que se sabe, o que ainda não se sabe e o que pode, legitimamente, ser dito naquele momento, sem prejudicar a apuração, os direitos das pessoas envolvidas ou a própria defesa.

Nesse sentido, a forma como se reage a um momento crítico influencia não apenas o desfecho daquele episódio, mas também a confiança que colaboradores, clientes, investidores e autoridades depositarão nela dali em diante.

Uma crise bem conduzida pode, paradoxalmente, reforçar a credibilidade de uma instituição; uma crise mal conduzida pode destruir, em dias, o que se construiu em décadas.

No fim, a crise não cria o que faltou; ela apenas revela a lacuna. Revela se havia protocolo ou improviso, se havia orientação jurídica ou apenas boa intenção, se havia um plano ou apenas a esperança de que nunca fosse necessário.

Crise não se administra no dia da manchete, e sim nas decisões que a antecedem e nas primeiras horas que a sucedem. Quem se prepara decide; quem não se prepara apenas reage. E, em momentos críticos, reagir costuma sair muito mais caro do que decidir.

Vinícius Segatto Jorge da Cunha é advogado.